Am Telefon muss man sich als Vertriebsmitarbeiter so einige Einwände anhören: „Kein Bedarf“, „Kein Budget“, „Wir haben schon einen Lieferanten hierfür“. Doch wie reagiert man richtig darauf? Wir zeigen Techniken auf, einen Einwand geschickt aufzubrechen.

Leadgenerierung per Telefon ist immer noch Teil vieler Vertriebsaktivitäten. Genauso gehören auch Einwände und Vorwände potentieller Kunden einfach dazu. Um es jedoch gleich vorweg zu nehmen, gibt es in Kalt-Akquise-Situationen bzw. in der Leadgenerierung per Telefon die Unterscheidung zwischen Einwand und Vorwand nicht. Deshalb konzentrieren wir uns im Folgenden auf die Einwände während der telefonischen Kaltakquise.

Warum auf Einwände eingehen so wichtig ist

Alle Methoden bzw. überzeugenden Argumente, Einwände zu umschiffen, haben das Ziel, dass der Kunde durch Ihre Intervention seinen Einwand selbst zurücknimmt. Er selbst soll erkennen, dass sein Einwand ihn gar nicht an einer weiteren Zusammenarbeit mit Ihnen hindert. Und ganz unter uns, in den Einwänden liegen oftmals versteckte Wünsche und die gilt es herauszufiltern.

Häufig genannten Einwände

  • ⌛ – „Ich habe keine Zeit“
  • 🥱 – „Wir haben kein Interesse“
  • 💸 – „Uns fehlt das Budget“
  • 😡 – „Ich sehe keinen Sinn darin, mich mit Ihnen zu unterhalten“
  • 💔 – „Wir sind gut versorgt und haben schon einen Lieferanten/ Dienstleister“
  • 📋 – „Unsere Prioritäten liegen aktuell woanders“
  • ⛔ – „Kein Bedarf“

Im Erstgespräch haben Sie als Vertriebler am Telefon wenig Zeit und müssen auf die Einwände schnell reagieren. Folgende Methoden stehen Ihnen dabei zur Verfügung:

Gerade-weil-Technik

Passt zu Einwänden wie: 💔 Wir sind gut versorgt und haben schon einen Dienstleister

Niemand mag es, wenn ihm widersprochen wird. Stattdessen schätzen wir es, wenn jemand unsere Ansichten teilt oder zumindest unseren Standpunkt respektiert. Gemeinsamkeiten schaffen Harmonie. Eine gewisse Zustimmung nimmt dem Einwand die Angriffsspitze.

Ihr Kunden argumentiert am Telefon:

„Ich sehe keinen Sinn, mit Ihnen zu sprechen. Wir haben bereits seit Jahren einen Dienstleister an unserer Seite.“

Eine gute Antwort Ihrerseits wäre: Mit „Gerade-weil“ gehen Sie auf den Kunden ein und holen ihn bei seinem Einwand ab.

„Gerade weil Sie seit Jahren einen Dienstleister haben, kann es sich durchaus lohnen, wenn Sie jetzt nur 5 Minuten in ein Gespräch mit mir investieren. Viele unserer Kunden waren in derselben Situation wie Sie und schätzen uns heute als zweiten Dienstleister. Nach nur 5 Minuten können Sie dann Ihre unternehmerische Entscheidung treffen, ob wir weiter im Gespräch bleiben und Sie überzeugt sind, dass Sie die eine oder andere Verbesserung mit uns erzielen können.“

Einwand aufgreifen und umformulieren

Passt zu Einwänden wie: 💸 Kein Budget

Legen Sie Ihren Kunden mit einer gezielten Frage auf eine zustimmende Antwort fest. Die Wahrscheinlichkeit für eine positive Haltung des Kunden wird erhöht, wenn er in einigen Punkten Ihre Zustimmung bekommt.

Angenommen, Sie erhalten gleich zu Beginn folgendes Statement des Kunden:

„Es macht keinen Sinn, mit Ihnen zu sprechen. Sie kennen sicher die wirtschaftliche Situation in unserer Branche. Kosten sparen hat oberste Priorität.“

Am besten reagieren Sie auf den Einwand, indem Sie ihn erst einmal weich abfedern. Bestätigen Sie Ihren Gesprächspartner in seiner Aussage und greifen Sie das Argument „Kosten sparen“ auf. Eine mögliche Antwort wäre:

„Das sehe ich genauso wie Sie: Kosten sparen ist heute das Thema Nr. 1! Was meinen Sie, nennen Sie mir doch einen Termin, denn unsere Lösungen können Sie dabei unterstützen, Kosten zu sparen!“

Ihr Kunde wird antworten:

„Das erzählen alle!“

Dem stimmen Sie zu:

„Stimmt, es wird viel behauptet. Brauchen Sie von mir verlässliche Daten und Fakten?“

Im besten Fall reagiert Ihr Kunde mit:

„Ja genau! Wie sehen die aus?“

Jetzt kommen Sie ins Spiel und steigen weiter darauf ein, dass Sie mit Beispielen aus der Praxis belegen können, dass andere Kunden ihre laufenden Kosten durch Ihre Maßnahmen nachhaltig reduzieren konnten. Schlagen Sie gleich mehrere Vor-Ort-Termine für ein Gespräch vor.

Die Bumerang-Methode bei Einwänden

Passt zu Einwänden wie: 💻 Keine Kapazität 💸 Kein Budget

Wandeln Sie den Einwand, den Ihr Kunde Ihnen zuwirft, in ein Argument zu seinem Vorteil um. Wenn Ihr Kunde vorbringt, dass die Mitarbeiteranzahl reduziert werden musste und die vorhandene Arbeit von weniger Mitarbeitern trotzdem bewältigt werden muss. Aufgrund der aktuellen Kapazitätsengpässe hat Ihr potentieller Kunde keine Zeit und sieht keinen Anlass für ein Gespräch. Jetzt bringen Sie folgendes Argument:

„Das kann ich gut nachvollziehen. Jede Minute ist für Sie sehr kostbar. Doch genau das ist ein Punkt aus unserem Lösungsangebot, der Ihnen das Leben leichter machen kann. Sie werden schnell erkennen, welche Möglichkeiten sich mit unserer Lösung bieten, um wertvolle Arbeitsstunden noch optimaler zu nutzen.“

Wird Ihr Kunde hellhörig, haben Sie genau ins Schwarze getroffen, und aus der telefonischen Kaltakquise kann ein qualifizierter Lead werden.

Für Verbindlichkeiten sorgen

Passt zum Einwand: 📧 Senden Sie mir etwas zu

Gelingt es Ihnen, ein Gespräch von einigen Minuten zu entwickeln, wissen Sie einiges über den Kunden, und auch der Ansprechpartner hat Sie besser kennengelernt. Vielleicht haben Sie schon Vertrauen aufgebaut. Wenn Sie im Laufe dieses Gesprächs an den Punkt kommen, dass der Kunde einwilligt und sagt: „Senden Sie mir etwas zu“, sollten Sie nicht ohne konkreten Termin auseinandergehen. Sie sind soweit gekommen, weil Sie gemeinsam festgestellt haben, dass es doch ein grundsätzliches Potenzial gibt. Sie sind in der Lage, eine individualisierte Information bereitzustellen, die der Ansprechpartner mit einer höheren Aufmerksamkeit wahrnehmen wird. Gehen Sie einen entscheiden Schritt weiter: Vereinbaren Sie einen Termin, um sich nochmals zu Ihren Informationen auszutauschen. Im Anschluss an das Gespräch senden Sie dem Ansprechpartner direkt eine Kalendereinladung zu. Das ist Verbindlichkeit.

Selbst wenn Sie mit den genannten Methoden, die Einwände nicht ausräumen können und Ihr Kunde stur bleibt, sollten Sie sich von dem Kunden lösen. Nutzen Sie Ihre Zeit besser dafür, andere Leads zu generieren.